Las fallas comunicacionales del cambio cultural en el Transantiago

Un proyecto de cambio cultural debiera tener en cuenta ciertos elementos mínimos:
- Información: El primer paso es conocer con exactitud aquello que va a pasar. Anunciarlo con mucha antelación y machacar el mensaje insistentemente, hasta la majadería si es necesario.
- Provocar una reacción afectiva: Se trata de un acercamiento emotivo, ojalá positivo, ante el proceso de cambio. Es decir, lograr que al menos el público objetivo se interese en lo que va a pasar. No necesariamente que le guste, pero al menos que le interese.
- Generar el cambio conductual: Pasar a la acción de los individuos. A que el interés o el gusto pasen a una conducta.
Los dos primeros pasos se pueden lograr casi simultáneamente, en parte, haciendo un diseño del rumbo que tomará el cambio cultural en conjunto con los públicos que tendrán que aplicarlo (vivirlo, sufrirlo, depende del punto de vista). Analizando el diseño y la aplicación del Transantiago, se ve que eso no ocurrió. El mayor acercamiento que tuvieron los diseñadores del sistema fue a través de los alcaldes y los jefes del área de transportes de las comunas del Área Metropolitana... ¡hace casi seis años!
Habiendo obviado un diseño con participación ciudadana, la obligación estratégica habría sido una campaña comunicacional (no sólo publicitaria) con una gran antelación. Pero eso tampoco ocurrió. La campaña publicitaria empezó sólo dos meses antes y los planos de recorridos (que no contenían la totalidad de ellos) llegaron apenas un mes antes de empezar a operar.
Los usuarios del transporte público no supieron hasta que realmente comenzó el sistema dónde estaban los paraderos (con esas etiquetas minúsculas y carteles negros ilegibles); aparecieron los buses "clones" del Metro y no se informó; se hicieron cambios de recorridos y no se informó (ni siquiera a los choferes).
La reacción afectiva, ante el uso, es negativa. Las frecuencias ralas, los recorridos lejanos, los atochamientos humanos que recuerdan hatos de ganado, hablan por sí solos y generan la antipatía de los usuarios ante el cambio cultural. Los llamados de las autoridades (que no andan en micro) a la paciencia no son suficientes. Hay falta de fiscalización y el continuo culpamiento a las empresas parece un "compra huevos" a ojos de los ciudadanos.
Por tanto, la obligación de una conducta sin información y sin acercamiento afectivo, conduce a un cambio cultural incompleto y a todas luces ineficaz. Es como construir una mesa con una tabla y sin todas sus patas: en algún momento se va a caer.